10 tendencias de gestión para los comerciales del sector financiero

Maite Sáenz1 julio 20155min

comerciales

10 conclusiones, agrupadas en cuatro grandes áreas (relación con el cliente, modelo comercial, adaptación digital y formación) conforman el grueso de la aportación del Estudio “Tendencias en la gestión de Redes Comerciales, Sector Financiero”, realizado conjuntamente por Grupo Actual y Tatum, y en el que se revelan las prioridades y necesidades que afrontan los departamentos comerciales de este sector en la actualidad:

RELACIÓN CON EL CLIENTE

1. Papel Asesor. Incluso en temas que exceden lo puramente financiero (impuestos, subvenciones, etc.). Y ese asesoramiento implica informar y formar al cliente para garantizar que conoce el producto que compra y que puede asumir el nivel de riesgo que implica.

2. Superar sus expectativas. Para ello, es necesario conocerlas y gestionarlas adecuadamente. Hay que ofrecer un valor añadido que el cliente no espere, como una forma de diferenciarse de la competencia.

3. Personalizar la relación crear vínculos. Más allá de los productos y servicios, es necesario evolucionar hacia una mayor profesionalización de la gestión. Hay que hablar el lenguaje del cliente, conocer sus dificultades y necesidades e implicarse en su resolución.

4. Estar dónde están los clientes. No podemos quedarnos esperando a que los clientes entren por la puerta de nuestra oficina, como sucedía hace unos años. Hay que salir a visitarlos, establecer vínculos y mantener una presencia continuada en el tiempo con ellos. Las nuevas tecnologías pueden ayudar a construir esas relaciones.

MODELO COMERCIAL

5. Mayor proactividad y nivel de análisis. Es necesario desarrollar un modelo comercial que organice y brinde una sistemática completa a la actividad comercial. Decidir a quién se visita, cuándo, cómo y por qué, así como establecer mecanismos de control de esta operativa y herramientas que la faciliten son elementos esenciales.

6. Carterización a un mayor colectivo de clientes. Microempresas, autónomos, empresas, particulares, pymes, banca persona, privada… La especialización es un elemento diferencial a la hora de prestar el mejor servicio posible a cada colectivo.

ADAPTACIÓN DIGITAL

7. Banca on-line. Plenamente desarrollada en nuestro país (incluso hay entidades que operan exclusiva o prioritariamente por este canal), el siguiente reto es dar el verdadero salto al mundo digital en lo que éste significa en cuanto a establecer nuevas relaciones con el cliente.

8. Complementariedad entre la oficina y el mundo on-line. Los medios digitales han de posibilitar al cliente que prefiere está modalidad incluso la contratación a distancia. Por su parte, las oficinas no deben limitarse a ‘despachar’ gestiones que podrían derivarse a otros canales, sino que han de generar un valor añadido al cliente.

FORMACIÓN

9. Mayor formación. En cuestiones clave como técnicas para la identificación del cliente, planificación comercial, sistemática comercial, gestión de equipos y formación técnica y específica en materias financieras relacionadas con los productos y servicios.

10. Diversos enfoques. Adaptados a cada situación y caso, desde personalizados en reuniones de evaluación con el jefe directo, hasta colaborativo, entre pares o a través de coaching y sesiones de acompañamiento interno.

“El sector financiero es uno de los que más directamente ha sentido la crisis, no sólo en lo puramente financiero, sino también en lo que afecta a su credibilidad ante sus clientes –Alberto Blanco, Director General de Grupo Actual-. Esto obliga a un profundo replanteamiento de toda la función comercial”. Por su parte, Daniel Primo, Socio Director de Tatum, señala que “la banca online o el pago por móvil son realidades que han cambiado para siempre la actividad comercial en este sector. Las redes comerciales necesitan comprender en profundidad qué significa el mundo digital y de qué manera puede ayudar a establecer una mejor relación con el cliente”.

 


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