Servicio de atención al cliente: local, personal y profesional, por favor

por José Manuel Villaseñor, Partner Director de Cezanne HR España.

No tengo absolutamente nada en contra de los chatbots. De hecho, creo que son el futuro para muchas tareas. Pero, no precisamente, para las relacionadas con el servicio o el soporte al cliente. Igual es tirar piedras contra mi propio tejado.

Pero, aún a riesgo de que lo pienses, te daré algunas razones por las que en Cezanne HR apostamos por un servicio de atención al cliente “de carne hueso”. Es decir, un servicio en el que las personas hablan con personas. No con máquinas. Un servicio local porque, ¡pensarás que estamos locos!, pero nos gusta estar cerca del cliente. Y, un servicio de atención y soporte prestado por profesionales que trabajan sin guion. Sólo practicando la escucha activa. Entendiendo cuál es el problema para encontrar la mejor solución posible.

Los datos desde luego nos avalan:

• Servicio mejor valorado por Capterra (4,5*).
• Tiempo de resolución, por debajo de 45 minutos.
• Nivel de satisfacción por encima del 99,6%.
• Uso racional del software y máximo aprovechamiento del sistema.
• Clientes que compran más módulos y más servicios.

Y vuelves a llamar pasados unos minutos, y lo que te encuentras es lo mismo. Bueno, lo mismo no, porque estás más enfadado. Necesitas resolver tu problema o tu duda, y lo necesitas ya. No, por la tarde. O al día siguiente. En Cezanne HR, que llevamos años trabajando por y para las personas, sabemos lo importante que es hablar con alguien capaz de ponerse en tus zapatos. Personas cuyo trabajo es hacer que el tuyo sea más fácil. Y no, con una Inteligencia Artificial que responda mecánicamente a cuestiones excesivamente genéricas.

Es la filosofía que practicamos en el entorno de Desarrollo. Pero, también la que defendemos en el área comercial. Y, por supuesto, la que permea al resto de los departamentos, incluido, el de soporte. Facilitar. Esa es la premisa. Digitalizar la función de RRHH para facilitar los procesos. Y, a partir de ahí, todo lo demás. Por eso, uno de los pilares sobre los que construimos nuestro servicio de atención al cliente, es precisamente ese. Hacerlo sencillo.

Al frente de nuestra área de atención y soporte, tenemos profesionales “de carne y hueso” preparados para atender y responder al cliente. Preparados, también para proporcionar la respuesta adecuada en el menor tiempo posible. Y, en todo caso, para cumplir 100% con los Acuerdos de Nivel de Servicio -SLA- acordados con el cliente. En eso se basa la confianza, ¿no? En que, si te digo que voy a hacer algo por ti, de una manera concreta, cuando se dé el caso, lo haga como te prometí.

Soporte local con alcance global

¿Por qué tenemos la sensación de que lo nuestro es siempre peor que lo ajeno? No sé si es una cuestión cultural. O, tal vez, generacional. Pero, lo cierto es que, cuando alguien nos dice que tal producto que utilizamos ha sido desarrollado en Alemania. O que tal servicio se presta desde Francia, como que sacamos pecho. Bueno, pues te diré que en Cezanne HR pecamos de todo lo contrario. A nosotros nos gusta hacer las cosas desde aquí. Ya sabes, defender la cultura de proximidad. ¿Te parece una contradicción? Quizá lo sea. Nuestra área de Desarrollo está en UK. Sí. Y lo hacen pero que muy bien, Nuestros programadores son unos cracs. Y, la verdad es que muchos de ellos, ni siquiera están en Reino Unido. Apostamos por la libertad y las ventajas de la globalización. Por supuesto.

Pero nos gusta combinar lo mejor de ambos mundos. Por eso, configuramos equipos de soporte locales porque pensamos que la proximidad es clave para entender las demandas del cliente. Cada país es un mundo. Y, si me apuras, hasta cada Comunidad Autónoma lo es. Por eso, en Cezanne HR pensamos que construir un equipo de soporte local es mejor que dirigir las consultas a un equipo internacional.

¿Sabes aquello de que “Spain is diferente”? Yo estoy convencido de ello. Al igual que pienso que Portugal es diferente. Y Francia, y EE.UU. Y cualquiera de los países latinoamericanos en los que trabajamos. Todos tenemos singularidades que nos hacen diferentes. Por eso, apostamos por servicios de soporte local para entendernos bien. Y no solo para hablar el mismo idioma. Ya sabes que el entendimiento en un entorno de soporte va mucho más allá del idioma.

Eso, y entrar en bucle, todo uno. Nosotros pensamos que digitalizar las funciones de recursos humanos, no tiene por qué implicar, “deshumanizar” el servicio que prestan las áreas de gestión del talento. Y, mucho menos, los entornos de soporte tecnológico. Digitalizar las tareas asociadas a la gestión de ausencias -solicitudes, aprobaciones, registros, actualización de calendarios, informes…- ayuda a agilizar el proceso. A hacerlo más seguro, más preciso, más eficiente.

Digitalizar las funciones relacionadas con la gestión del desempeño -crear formularios, definir los objetivos, enviar las alertas para recordar a la gente que debe cumplimentarlos, hacer seguimiento de los progresos, …- hace que la gente se sienta más motivada, más implicada en el proceso. Y, por supuesto, se ahorra tiempo empleado en tareas de escaso valor para poner el foco en la visión más estratégica de la gestión del talento.

Pero, digitalizar las tareas de recursos humanos no puede acabar nunca con su función clave que es, ayudar a las personas que conforman la organización. Estar cerca de ellas. Proporcionar el apoyo y el soporte que necesiten en cada momento para hacer las cosas mejor. Digitalizar es automatizar y mejorar la eficiencia de los procesos. Pero, digitalizar los RRHH es mucho más que utilizar la tecnología. Es crear expectativas de transparencia y de seguridad. Y generar la satisfacción de hacer las cosas mejor. Y, los proveedores de software debemos estar alineados con ese objetivo. Es decir, agilizar y dar respuesta, siempre.

Tecnología y servicios que humanizan

Uno de los frenos que durante años ha ralentizado el impulso de la digitalización de las áreas de RRHH ha sido el miedo. Sí, como lo oyes. El miedo a perder el contacto con los compañeros. Con los clientes. Con los proveedores. Miedo a perder el sentido de la relación. A perder el control. A que la tecnología colocara a la organización en un callejón sin salida. En un laberinto de implementaciones largas. De actualizaciones costosas. O de interminables sesiones de formación para aprender a utilizar la tecnología.

El miedo es humano. Pero no puedes dejar que te condicione la vida. Así que te dejo algunas cosas sencillas que nosotros hacemos para neutralizarlo:

1. Ponernos a disposición del cliente siempre, con un servicio de atención 24X7.
2. Evitar los chatbots para resolver dudas o incidencias y apostar por las personas.
3. Trabajar con profesionales con amplia experiencia, no solo en tecnología, sino en atención al cliente.
4. Acompañar al cliente en sus procesos de implementación, actualización, formación, soporte…
5. Apostar por la cercanía con equipos de soporte locales que entienden bien las singularidades del mercado.
6. Construir relaciones de largo recorrido, basadas en la transparencia.
7. Compartir nuestro conocimiento con el cliente y poner a su alcance toda la información relevante.

Una reflexión para terminar: recuerda que un problema pequeño puede generar un conflicto muy grande si no se gestiona bien. Por eso, te animo a que pongas en valor a las personas. Tanto a las que prestan un servicio como a las que lo reciben.