Las mejores herramientas para formar a comerciales del sector viaje

comerciales de viaje
Por Fede Martrat, socio director de ActitudPro y colaborador académico en ESADE.

España es uno de los líderes mundiales en el sector turístico, un mercado con una competencia cada vez más encarnizada que se fundamenta en profundos cambios en la relación entre viajero y proveedor y en profundos cambios estructurales para mantener o acrecentar cuotas de mercado.

En lo que respecta la relación entre cliente y agencia u operador, ésta pasa por la inmediatez en poder ofrecer al viajero una experiencia acorde con sus anhelos individuales. Esto es, entender qué quiere, cuándo lo quiere y cómo encajarlo en su modelo de itinerario para hacerle vivir la experiencia que mejor calce con sus deseos (el viajero de hoy quiere vivir experiencias y eso es lo que valora por encima de todo, a la hora de desplazarse).

Algo muy parecido ocurre y seguirá ocurriendo con el segmento MICE, el del turismo de negocios y eventos, que presenta las mismas necesidades que el turismo de placer.

Por otro lado, se avecinan reestructuraciones en forma de alianzas, absorciones, ventas o la creación de empresas satélite subsidiarias, polarizadas en servicios específicos B2B, que configurarán, en un futuro inmediato, los nombres y posicionamientos de los protagonistas del sector.

Para ello, es indispensable formar comerciales que sean capaces de adaptarse, que posean los skills tecnológicos para afrontar la interacción –inmediata y altamente personalizada—que este sector requiere. Y hacerlo en un contexto donde el ordeno y mando ya no funciona y donde la clave está en motivar y formar. ¿Pero qué metodologías funcionan mejor?

Lego Serious Play, la mejor herramienta

Nuestra experiencia trabajando en formación de equipos comerciales del sector, nos hace apostar por metodologías como Lego Serious Play mediante el que los equipos aprovechan su parte creativa y expresan sus ideas construyendo modelos de Lego de forma lúdica, pero, a la vez, desarrollando habilidades a nivel de equipo, generando compromiso y motivación y definiendo marcos estratégicos para mejorar la toma de decisiones.

Desarrollada en Dinamarca hace 10 años, esta metodología parte del hecho de que, al crearse un modelo individual jugando con piezas de Lego, la persona formada es capaz de transmitir muchos más conceptos, y de una forma mucho más rica que a través del lenguaje tradicional. La suma de los modelos individuales genera un autoconocimiento colectivo de la organización y el papel y contribución que cada participante puede aportar.

A partir de este autoconocimiento, y siempre empleando piezas de Lego, el grupo trabaja problemáticas, resuelve obstáculos y asume retos como la gestión de situaciones inesperadas con clientes, la superación de obstáculos dentro de la organización, la identificación de las principales oportunidades de negocio o las palancas de mejora en el servicio al viajero.

Recientemente, pudimos comprobar cómo este sistema sirvió a un operador de prestigio como Viatges Sant Julià, en su necesidad de crear un departamento de profesionales comerciales comprometidos y creativos, capaces de crear una experiencia memorable para el cliente.

La propia Mercè Beiroa, directora general de la compañía, elogió esta metodología por permitir a su equipo plantear y ver su estrategia comercial de forma diferente al habitual. Al tratarse de un método tan visual y libre, resultó muy eficaz para aprender, comunicarse y resolver problemáticas de toda índole.

Mindfulness, el aquí y el ahora

La Mindfulness consiste en prestar atención, momento a momento, a pensamientos, emociones, sensaciones corporales y al ambiente circundante. Y su aplicación revierte de forma muy positiva no sólo en los resultados de los trabajadores, sino en su vida personal, sobre todo si, en formarles, se combina esta disciplina con otras herramientas participativas como el juego del TaoPro.

Formar con este tipo de metodologías a los profesionales contribuye a que desarrollen la capacidad para la automotivación y, a la vez, las técnicas de blindaje ante la adversidad.

Tras haber diseñado formaciones en este sentido, totalmente participativas y empíricas y alejadas de presentaciones teóricas y Power Points, del todo inútiles en este contexto, la conclusión fundamental es la necesidad, por parte del vendedor del entorno travel de aprender a gestionar sus capacidades comunicativas y su capacidad para centrarse a diferentes niveles. Un nivel de atención que la rotunda omnicanalidad del sector, demanda.

EggPro: misión en equipo

Una formación outdoor ya clásica y que hemos trabajado mucho: Se asigna una misión al equipo y se identifican los problemas y puntos fuertes que los participantes desarrollarán a lo largo del juego para conseguir su objetivo.

Este juego establece herramientas de comunicación y confianza entre los miembros del grupo para trabajar juntos de cara a lograr que trabajan en equipo de forma efectiva y se escuchen y apoyen entre sí, alentando a los compañeros en situaciones de presión y desconcierto. En EggPro, cada miembro del equipo aporta ideas diferentes a las decisiones para mejorar la organización.

Y es que, como en la mayoría de otros sectores, en el de los viajes de poco sirve un talento individual si no se suma a los demás talentos, poniéndose todos al servicio de las necesidades y objetivos de la organización.

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