La Inteligencia Artificial saca a relucir lo mejor de tus empleados humanos

Por Enrique Cuarental, Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft
Enrique Cuarental, Ingeniero de ventas de inteligencia cognitiva para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft

Actualmente, Estados Unidos disfruta de una tasa de desempleo bajo récord en multitud de sectores, mientras continúa el debate acerca de la automatización y cuántos trabajadores humanos reemplazará en ciertos trabajos. Si bien es cierto que la tecnología ha dejado obsoletos algunos roles humanos, la fuerza laboral humana en su conjunto se beneficiará de ella. La historia ha demostrado en repetidas ocasiones que a medida que la tecnología y la automatización aumentan la eficiencia, las empresas crean un valor diferenciado al invertir en nuevos roles humanos que enfatizan cualidades que no se pueden automatizar como la empatía, el pensamiento crítico o la resolución creativa de problemas.

Si pensamos en el ejemplo del trabajo de secretaria, hace algunos años se basaba en escribir y archivar documentos comerciales en una oficina. Sin embargo, el papel ha experimentado un cambio enorme en las últimas décadas debido a la interrupción tecnológica, desde máquinas de escribir electrónicas hasta computadoras y aplicaciones digitales específicas del sector. Si avanzamos hasta la actualidad, la tarea de secretariado no ha desaparecido, pero sí se ha modificado sustancialmente y hoy vemos que son responsables de todo tipo de tareas de oficina, desde la gestión de los recursos de la oficina, a manejar las redes sociales o planificar viajes para los ejecutivos.

Nueva Tecnología, Nuevos Roles Humanos

“Cada vez que aparecía una nueva tecnología importante, siempre ha habido predicciones de que esto significaría el fin de las secretarias”, dijo el portavoz de la Asociación Internacional de Profesionales Administrativos, Ray Weiksaw en un artículo para The Receptionist. Y continuaba, “Vimos eso con el desarrollo de las máquinas de escribir eléctricas, los ordenadores personales e Internet; pero la realidad es que cada vez que la tecnología se ha vuelto más eficiente, ha aumentado la cantidad de negocios que siguen necesitando personas que puedan usar esas herramientas”.

Del mismo modo ocurrió, a raíz de la adopción masiva de cajeros automáticos, que en realidad produjo un aumento del número de sucursales bancarias que también conllevó una evolución en el papel de las personas que trabajaban en la caja de estas sucursales y pasaron a ser considerados personal asociado a las ventas y conserjes de los clientes (lo que les ha llevado a realizar estas tareas más complejas que, a menudo, también implican salarios más altos).

Crear valor comercial

Así como la tecnología ha dado lugar a roles de mayor valor para secretarias y cajeros bancarios, las compañías han descubierto otras formas de utilizar el capital humano para crear valor comercial mientras siguen una estrategia que incluye soluciones cognitivas y de automatización.

Hoy, con empleados digitales que automatizan tanto las tareas transaccionales como las cognitivas a escala, existe una ansiedad renovada por el reemplazo de los humanos. En general estos avanzados empleados digitales están diseñados para asumir tareas comerciales de gran volumen que anteriormente requerían intervención humana y hacer que las empresas sean más eficientes. Sin embargo, lo que ya está ocurriendo es que el ahorro resultante se reinvierte en nuevas funciones, desempeñadas por humanos, centradas en proporcionar un servicio y soporte personalizado a los clientes, tareas que enfatizan las cualidades humanas que las máquinas no pueden eliminar. De hecho, estas soluciones pueden sacar lo mejor de la fuerza laboral humana. Y esa es la lección que deberíamos tener presente todas las empresas.

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