La diferencia entre contratar a un empleado digital y a un humano es mucho menor de lo que creemos

humano y robot
Por Victor Garayar, Cognitive Engagement Manager para el sur de Europa y Latinoamérica de IPSoft.

Es bastante común oír hablar de la inteligencia artificial (AI) como la gran revolución de nuestro tiempo, lo cual tiene sentido si pensamos que la IA tendrá un impacto social mayor que cualquier otro progreso tecnológico anterior que se haya dado a lo largo de la historia, incluida la electricidad. Sin embargo, tal determinismo tecnológico, también supone que tengamos a veces un pensamiento simplificado que nos hace creer que la IA es algo mágico.

Aunque los que trabajamos en la industria agradecemos este entusiasmo por las nuevas oportunidades que brinda la tecnología de la IA, y sabiendo que necesitamos una cierta visión de futuro, también somos muy conscientes de que no debemos tener ni generar expectativas erróneas. A diferencia de la electricidad, la IA no se trata de presionar un botón y de repente hacer que algo funcione. Aunque para establecer una similitud real nos deberíamos preguntar ¿La electricidad funciona gracias a sólo presionar un botón? Posiblemente, la similitud sería más correcta si habláramos de: poder de procesamiento, de información y de grandes cantidades de datos como la base y el motor subyacente para crear parte de los procesos que hacen posible la IA.

También es confuso hablar de la IA como una única tecnología estándar pero a medida para cualquier usuario. El término IA se utiliza hoy en día para describir muchos tipos de inteligencia informática diferentes: procesos de aprendizaje automático, procesos de aprendizaje profundo, automatización robótica de procesos (RPA), IA cognitiva o IA conversacional (en los que está involucrado el aprendizaje de lenguaje natural). Las mejores soluciones normalmente se derivan de la combinación de diferentes tecnologías de inteligencia artificial aprovechando las fortalezas que tienen los distintos sistemas. Pero, ¿cómo elegir la IA que mejor se adapte a mi organización? y ¿debo elegir?

La respuesta pasa por empezar a contemplar la IA como una interacción entre recursos y necesidades. La primera consideración sería la valoración entre mano de obra digital y humana y verlo como un mercado en competencia tal y como lo hacemos con los humanos. Por lo tanto, es importante elevar el nivel de expectativa de lo que la IA ofrece a través de un empleado digital. La IA y los empleados digitales crean soluciones personalizadas basadas en los objetivos y necesidades comerciales de la empresa, en vez de implementar los chatbots -tan extendidos en las soluciones de atención al cliente- que están entrenados para proporcionar respuestas estandarizadas a preguntas predeterminadas. De esta forma, obviamente, no obtenemos una IA ni muy útil, ni muy escalable ni muy avanzada.

Igual que las personas, los empleados digitales también mejoran con la interacción con clientes, amigos, colegas y competidores. Esta interacción genera aprendizaje y conocimiento, con la diferencia de que el conocimiento de estos empleados digitales permanece en la organización. Si invertimos en incrementar el conocimiento de un empleado digital, el valor permanece en la empresa y podemos crear simultáneamente una interacción donde los recursos digitales a su vez ayuden a los colegas humanos. Esto también facilita que tanto empleados digitales como humanos hagan más de lo que hacen bien. ¿No es mejor un lugar de trabajo donde todos pueden hacer lo que saben hacer mejor?

Además, cuando los recursos, el conocimiento y la información permanecen dentro de las organizaciones, se crea un efecto de democratización en el mercado, ya que este sistema ayuda a más empresas (y no sólo a las más grandes) a generar valor a partir de sus sistemas de inteligencia artificial. El conocimiento que se acumula se traslada a la propia empresa, generando valor principalmente para su propio modelo de negocio.

Las inversiones en tecnología siempre deben responder a la estrategia de negocio detrás de ellas. El problema es que muchos todavía miran estas inversiones de forma aislada, como si sólo tuvieran que ver con la tecnología en sí. Mi consejo, en cambio, es basar la inversión en dar respuesta a preguntas como: ¿Cómo puede la IA facilitar el trabajo de nuestros empleados? ¿Cómo podemos reunir los conocimientos de diferentes áreas de la empresa y ponerlo en un sistema común y accesible para todos? ¿Cómo podemos hacer que la inteligencia artificial gestione sistemas que, de lo contrario, expondrían a las personas a tareas repetitivas, que consumen mucho tiempo y, a veces, resultan innecesarias? ¿Qué necesidades tienen mis clientes y empleados y cómo prefieren comunicarse con mi empresa? Sólo cuando hayamos dado respuesta a estas cuestiones, podremos comenzar a aprovechar esta increíble tecnología. Y sin obviar que según el informe de World Economic Forum en 2018, se espera que para 2022 el 42% de las horas de trabajo estén realizadas por máquinas, lo que hará que los departamentos de recursos humanos deberán gestionar equipos mixtos: de humanos y empleados digitales.

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