Con el rápido aumento de la implantación de la inteligencia artificial en las empresas de todos los sectores, los humanos y los empleados digitales trabajan cada vez más juntos para formar fuerzas de trabajo híbridas, en las que los trabajadores digitales desempeñan tareas repetitivas de gran volumen junto a trabajadores humanos, que se liberan de ese pesado trabajo y se empeñan a fondo en aplicar sus habilidades creativas, colaborativas y de resolución de problemas. Pero así como existen numerosas filosofías, cursos y estrategias para la gestión de la fuerza laboral tradicional, apenas existe una guía mínima para administrar esta nueva fuerza laboral híbrida. Hemos identificado algunos aspectos que los ejecutivos de las empresas deben considerar al integrar la inteligencia artificial en su fuerza laboral:
Identificación de oportunidades para el desempeño de un trabajo más satisfactorio
Al igual que cualquier pequeña calculadora de bolsillo puede resolver problemas matemáticos rutinarios de manera mucho más precisa y consistente que, incluso, el mejor matemático, un empleado digital inteligente puede ejecutar tareas rutinarias y estandarizadas de manera mucho más eficiente que cualquier empleado humano. Además, y desde hace relativamente poco, estos colegas digitales pueden aprender nuevas tareas observando a sus compañeros humanos, observando cómo interactúan y resuelven problemas a clientes o a otros trabajadores de la empresa, llegando incluso a proporcionar sugerencias para obtener mejores soluciones, que -una vez aprobadas por un superior humano-, quedan implantadas y ejecutadas automáticamente con eficiencia.
Esto no significa que los trabajadores humanos no sean necesarios, sino todo lo contrario. De hecho, Forrester Research estima que las nuevas tecnologías crearán 14,9 puestos de trabajo en la próxima década, y que la automatización creará empleos equivalentes al 10% de la fuerza laboral en 2027.
La evolución -o incluso la mejora- de los roles desempeñados por humanos debido al cambio tecnológico no es nada nuevo. Ya a lo largo de la revolución industrial, las empresas idearon formas de introducir la automatización; sin embargo, a pesar de toda esa disrupción en los procesos productivos y de negocio, los humanos han seguido siendo muy necesarios. De hecho, muchas de las economías más avanzadas de hoy cuentan con tasas de desempleo históricamente bajas. Es más, muchos de los roles recién creados para humanos implican el desempeño de habilidades altamente especializadas que posiblemente resultan mucho más satisfactorias.
Pero hoy en día, la mayoría de los trabajos desempeñados por humanos aún implican realizar tareas muy rutinarias. Según McKinsey, al menos un tercio de las actividades podrían automatizarse en aproximadamente el 60 por ciento de los puestos laborales existentes. En un principio, ese concepto puede sonar aterrador, pero debe verse como una fuente de esperanza y optimismo, ya que a nadie le gusta hacer la misma tarea una y otra vez: simplemente el cerebro humano no está diseñado para eso. En una fuerza laboral híbrida, los trabajadores tendrán la oportunidad de asumir roles más novedosos y complejos, renunciando a la rutina, lo que les permitirá desarrollar tareas más satisfactorias que no se pueden automatizar, como la resolución creativa de problemas, la empatía, la negociación y, en general, las habilidades propias de las personas.
Por lo tanto, el primer paso para administrar de manera efectiva una fuerza laboral híbrida es identificar las tareas que pueden automatizarse, al tiempo que se identifican los roles nuevos y los ya existentes que se pueden enriquecer.
Puesta en marcha de la fuerza laboral híbrida
Una fuerza laboral híbrida ayuda a los clientes a tener un mejor acceso a los servicios, brinda una mayor productividad a las empresas y libera el verdadero potencial de los trabajadores humanos. La Inteligencia Artificial (IA) supone una realidad mucho más optimista para los trabajadores. Examinemos tres elementos de una fuerza laboral mixta y cómo la IA mejora el rendimiento de los trabajadores, en lugar de eliminar puestos de trabajo:
1. La IA que simplifica tareas a través del análisis de datos y la automatización
Si pensamos, por ejemplo, en el proceso de aprobación de una hipoteca, un empleado de banca humano generalmente trabaja para recopilar información sobre ingresos, deudas y otros préstamos, para decidir si otorga el préstamo y en qué condiciones. Si introducimos un sistema de IA, el solicitante podría introducir todos estos datos en el sistema y obtener automáticamente las condiciones y tasas potenciales, aunque la operación la cierre un empleado humano.
Pero, ¿qué sucede cuando las personas tienen preguntas concretas que la IA no está diseñada para contestar? ¿Qué sucede si el sistema se confunde con los datos que el prestatario potencial ha ingresado? En este punto, es crucial que la IA transmita inmediatamente la solicitud a un colega humano. Esa persona puede ayudar al cliente e instruir a la IA sobre cómo proceder. El humano no tiene menos trabajo que hacer, simplemente pasa de asumir todas las tareas de un proceso a gestionar aspectos únicos o problemáticos del mismo. Esto no sólo simplifica el trabajo para el empleado, sino que también le permite atender a más clientes a un ritmo más rápido.
2. La IA que elimina las tareas repetitivas
Si le preguntamos a cualquier trabajador de un departamento informático con qué frecuencia recibe solicitudes para restablecer contraseñas, proporcionar acceso a Wi-Fi o crear nuevas credenciales, probablemente nos quedaríamos sorprendidos. Hay empleados de departamentos informáticos centrados únicamente en la resolución de estas tareas rutinarias. Afortunadamente, la IA puede cumplir con este trabajo sin intervención humana.
Pero alguien podría preguntar, ¿y eso no significa menos trabajadores en el departamento informático? No necesariamente. Las organizaciones más inteligentes capacitarán a los empleados que estaban atrapados en estos procesos rutinarios para que puedan pasar a resolver problemas más complejos como idear soluciones para aclarar incidentes más importantes o diseñar e implementar nuevas automatizaciones para ayudar a eliminar aún más tareas rutinarias. Las empresas más vanguardistas encontrarán formas de convertir a estos trabajadores en generadores de ingresos, encargándoles el diseño de nuevos productos, mejorar la experiencia de cliente, o ayudarán a mejorar la velocidad con la que los trabajadores administrativos realizan tareas. En definitiva, servirán a la empresa, pero de una manera mucho más productiva y mucho menos rutinaria.
3. La IA como un “Agente de Susurro”
¿Con qué frecuencia un cliente habla con un empleado que no tiene respuesta a su pregunta? ¿Cuántas veces los nuevos empleados tienen que interrumpir a los trabajadores veteranos para hacer preguntas básicas acerca de procesos simples o políticas de la empresa? Estas situaciones son muy habituales y ocupan grandes cantidades de tiempo.
Cuando la IA está habilitada como agente de susurros o como colega digital, puede proporcionar respuestas a cualquier pregunta de la empresa o de un producto. Si un empleado está atendiendo una llamada y no sabe la respuesta a una cuestión de soporte técnico puede escribir la pregunta al agente de susurros para obtener una respuesta instantánea. Si un nuevo empleado no está seguro de cómo reservar los días de vacaciones, puede preguntarle al colega digital, en lugar de comunicarse con el departamento de recursos humanos. Las respuestas inmediatas y precisas proporcionadas por la IA permiten que los empleados expertos se concentren en sus tareas asignadas, y les brinda a los empleados menos expertos una forma rápida de encontrar información sin interrumpir a otros.
Sin ninguna duda, los trabajos cambiarán como resultado de la implantación generalizada de la IA, pero no desaparecerán; lo que ocurrirá es que el mercado laboral se transformará en una fuerza de trabajo híbrida más eficiente y generadora de valor en la que los empleados humanos liberarán su potencial humano para ayudar a su organización a alcanzar su máximo potencial comercial.
