En plena efervescencia de la Experiencia Empleado hay quienes se preguntan -y yo me incluyo entre ellos- si no estaremos perdiendo el norte sobre quién es, de verdad, el cliente de los departamentos de Recursos Humanos. Ya sabemos lo dados que somos a las modas y a dejarnos llevar por el concepto cool de última generación, dejando por el camino los planteamientos básicos y perdiendo el norte de lo que realmente justifica nuestro sentido corporativo y nuestro puesto en la organización.
Yo me mojo y afirmo que el cliente-rey es sólo uno: el que compra nuestros productos o utiliza nuestros servicios. Y lo es tanto para Ventas, Finanzas, Producción, Logística… y también para Recursos Humanos. El cliente final ha de estar en el centro de la estrategia y todas las decisiones, también sobre personas, han de tener una correspondencia con ella. Así es como cobra sentido la experiencia empleado en la medida en que se le reconoce valor de retorno para la compañía en forma de experiencia cliente.
El valor reputacional está adquiriendo el carácter de unidad de medida para que nuestras organizaciones sean elegidas como opción de compra por los clientes y en ese valor reputacional entra todo.
Personalmente no concibo los planteamientos actuales sobre la responsabilidad social corporativa, la empresa saludable, el bienestar corporativo, la diversidad generacional, la marca como empleador, etc. sin tener esta reflexión clara. ¿Quiere decir ello que las personas, nuestros equipos, nuestros empleados, no han de ser una prioridad para nosotros? ¡Noooo! Simplemente quiere decir que el cliente es muy exigente respecto al comportamientos de las marcas. El valor reputacional está adquiriendo el carácter de unidad de medida para que nuestras organizaciones sean elegidas como opción de compra por los clientes y en ese valor reputacional entra todo: la calidad, el precio, la agilidad en la resolución de incidencias, la puntualidad, la atención al cliente… pero también la sostenibilidad de nuestro modelo productivo, la corresponsabilidad social que demostramos devolviendo parte de los beneficios a nuestro entorno, cómo respetamos el talento diverso, antiguo, nuevo y por venir, y, por supuesto, la calidad del empleo que ofrecemos. Por eso la experiencia empleado y la marca como empleador que se deriva de ella son, o deberían ser, la expresión de una estrategia empresarial que quiere llegar al cliente sobre las bases de la credibilidad, la coherencia y la responsabilidad. El cliente ya no sólo tiene capacidad de decisión sino también capacidad de influencia y nuestra mayor fragilidad es la transparencia a la que nos expone esa gran conversación social que se cuece en las redes sociales. Los empleados también participan en esa conversación no sólo como clientes de lo que producen sino desde la vivencia de cómo lo producen, y, por supuesto, transmiten al cliente final a qué “sabe” realmente nuestra marca. Por esta razón y también por el convencimiento de que quien disfruta de su trabajo trabaja más y mejor es por lo que la experiencia empleado adquiere valor de estrategia.
Autora: Maite Sáenz, Directora de ORH-Observatorio de RR.HH.
