Atento ha lanzado en España su Centro de Eficiencia y Transformación (CET) para reforzar su oferta de valor en soluciones de automatización de procesos de experiencia de cliente. Su primer proyecto ha consistido en formar a 50 agentes de sus centros de relación con clientes en programación en tecnologías de RPA (Blueprism y UIPath). Para implementar este proceso formativo, Atento ha contado con el apoyo de Generation Spain, una organización independiente, sin ánimo de lucro, impulsada por McKinsey & Company. Próximamente, el CET, apoyado también por Generation Spain, pondrá en marcha nuevas formaciones en programación de front (HTML5, Javascript, CSS) y back end (Java y Phyton), en las que participarán agentes de relación con clientes de diferentes centros de Atento en España.
El Centro de Eficiencia y Transformación es una iniciativa de Atento Digital, la unidad de negocios digitales de Atento que combina tecnología y talento para ofrecer la mejor experiencia de cliente en la era digital.
“El lanzamiento de un Centro de Excelencia y Transformación y la formación de agentes de relación con clientes en capacidades de programación son proyectos pioneros en nuestra industria. Se trata de un claro ejemplo de transformación de nuestras capacidades para expandir nuestra oferta de valor a las empresas en plena era digital”, comentó José María Pérez Melber, Director General de Atento España y EMEA. Pérez Melber añadió: “En Atento contamos con el mejor talento del sector de relación con clientes, gracias al Centro de Excelencia y Transformación aumentamos sus habilidades para ofrecer nuevos servicios a las empresas que aumenten su competitividad en la era digital”.
La evolución de las nuevas tecnologías y las últimas tendencias de la industria apuntan a un aumento importante de la automatización de procesos de las organizaciones, estimándose que el 45 % de las actividades de trabajo pueden ser automatizadas, según datos de McKinsey & Company. Según esta firma, las nuevas herramientas tecnológicas, como RPA, puede reducir los costes operativos hasta un 80 %, en parte por la reducción del tiempo de ejecución de tareas de bajo valor añadido. Primeros análisis de McKinsey & Company estiman entre un 30 % y un 200 % el ROI resultante durante el año posterior a la implantación de estas tecnologías¹.
Atento quiere aprovechar esta oportunidad de mercado al tiempo que pone en valor el conocimiento de los agentes que están en continuo contacto con el consumidor y que son quiénes mejor conocen los procesos, formándoles en automatización y poniéndoles al servicio de las empresas para la implementación de soluciones de automatización.
Generation Spain, una organización independiente, sin ánimo de lucro, impulsada por McKinsey & Company ha apoyado a Atento en la formación de los 50 agentes que han recibido una formación de 8 semanas de duración (280 horas presenciales) en tecnologías de automatización de procesos. En una primera fase, estos profesionales han comenzado a aplicar estas nuevas capacidades realizando prácticas para mejorar la eficiencia de procesos internos de Atento o de clientes de la compañía, de tal manera que están en disposición de trabajar en programas de automatización que la compañía ofrece a otras organizaciones.
1 “The next acronym you need to know about: RPA (robotic process automation)”, “Intelligent process automation: The engine at the core of the next-generation operating model” McKinsey & Company.
