HCD + lean core: la ecuación para despejar las incógnitas de las soluciones ERP
Muchas transformaciones de ERP técnicamente impresionantes ni aumentan la productividad ni reducen costes. En parte porque las verdaderas transformaciones tienen que ver con entender cómo trabajan las personas y capacitarlas a través de la tecnología. En parte también por la sobrecarga que caracteriza a muchos ERP, con complicados flujos de negocio integrados en el sistema. La respuesta puede estar en la combinación del diseño centrado en el ser humano (HCD, por sus siglas en inglés) con la estrategia lean core, en la que el núcleo del sistema se centra solo en procesos empresariales estandarizados y las capacidades más novedosas se implementan como servicios modulares.
Sin llegar a paranoias tipo Matrix, debemos admitir que la informática nos condiciona hasta extremos cada vez más intensos. En cualquier empresa afecta a su estructura misma y con implicaciones hasta en el último rincón. En los softwares de planificación de recursos empresariales (ERP por sus siglas en inglés), el fenómeno se hace más evidente: ayuda a operar todo el negocio dando soporte a la automatización y a los procesos en finanzas, recursos humanos, cadena de suministro, servicios, fabricación… en todo.
Los expertos en gestión se están dando cuenta de la contradicción que supone que las empresas quieran reinventar sus modelos de negocio, su arquitectura informática y su forma de trabajar manteniendo un enfoque anticuado y poco útil del ERP.
El HCD sitúa la perspectiva humana en primer plano, ayudando a las empresas a identificar y centrar el diseño en las necesidades, comportamientos, limitaciones y capacidades de los usuarios.
Un informe de Boston Consulting Group analiza esta tendencia y propone una solución. Según sus estimaciones, entre el 50% y el 70% de los programas ERP no alcanzan sus objetivos. La productividad no aumenta, los costes de transacción no bajan y los fallos técnicos y las complejidades abundan.
Dicen en BCG que, “en un mundo digital el éxito significa capacitar a las personas a través de la tecnología”, y con disrupciones como la de la IA cada vez más frecuentes, “las empresas inteligentes crean ese empoderamiento reinventando los procesos para combinar y maximizar las capacidades humanas y técnicas, impulsando la innovación y la diferenciación”. Pero ahí “el enfoque tradicional del ERP no ayuda, sino que entorpece”.
El estudio detecta dos grandes razones del fracaso de este enfoque:
- La “belleza” del ERP, su capacidad de integrar procesos y datos de toda la empresa, la ha “hinchado”. A menudo, los sistemas lo abarcan todo, con una gran personalización que crea flujos empresariales complejos y dificulta la incorporación de nuevos casos de uso, especialmente en IA y personalización.
- Los proyectos de ERP tienden a centrarse en la tecnología, cuando la verdadera transformación tiene que ver con las personas: entender cómo trabajan y ayudarles a utilizar la tecnología para crear valor.
Las empresas suelen ver el ERP desde un punto de vista técnico, cuando la suya debe ser una “una transformación empresarial” y requiere “una perspectiva de valor”. Para modernizar un ERP de la forma adecuada, hay que activar “cuatro palancas”:
- Estandarización. Al optar por procesos predeterminados en la medida de lo posible se evitan costosas configuraciones personalizadas
- Armonización. La oportunidad de alinear procesos y modelos de datos en toda la organización reduce la complejidad, los costes y el trabajo adicional, por no mencionar el potencial de error.
- Diferenciación. Una capacidad distintiva (por ejemplo, emplear la IA para mejorar el servicio al cliente) puede dar una ventaja competitiva. La cuestión es dónde concentrar el esfuerzo.
- Innovación. Al aprovechar las tecnologías y prácticas emergentes, se crea valor para los usuarios internos y externos: resultados más rápidos, toma de decisiones más informada y mejora de las comunicaciones y la rendición de cuentas.
La consultora recuerda que “las funciones y los flujos de trabajo están cambiando rápidamente con el auge de la IA, la RPA y otras tecnologías”. Y sin la “perspectiva del usuario” es difícil “estandarizar y armonizar con precisión milimétrica”. La “sobrecarga del ERP” es otro obstáculo, con plataformas monolíticas que no se adaptan bien al cambio.
Con el lean core, el ERP se centra sólo en procesos estandarizados a escala con coherencia y estabilidad que no necesitan implementarse de forma personalizada, minimizando así la complejidad en el núcleo y reduciendo los costes de mantenimiento.
Además, “las transformaciones de ERP son aún más difíciles si las organizaciones prestan poca atención a las necesidades y aspiraciones centradas en el ser humano. La falta de información sobre el usuario, es decir, la comprensión de los recorridos y necesidades integrales de empleados, clientes y socios, dificulta la capacidad de una organización para centrarse en los aspectos adecuados y ofrecer soluciones que motiven e inspiren”.
Entonces, ¿cómo accionar todas las palancas de valor y liberar todo el potencial de la transformación ERP?
Los expertos de BCG proponen combinar estos dos elementos:
1. El diseño centrado en el ser humano (HCD). Fomentado por “décadas de investigación académica” y probado por “una larga serie de productos y servicios de éxito”, el HCD “ayuda a las empresas a identificar y centrar el diseño en las necesidades, comportamientos, limitaciones y capacidades de los usuarios”. Examina “los recorridos integrales de las partes interesadas” y se pregunta “cómo pueden ser más sencillos, fluidos y productivos”, involucrando a los usuarios en todo el proceso, “desde la investigación inicial hasta las pruebas, dando lugar a diseños útiles y utilizables”.
El informe explica que “muchas transformaciones decepcionan porque los usuarios tienen problemas con el sistema y, en última instancia, el índice de adopción es inferior al esperado”. Pero el culpable “no siempre es una interfaz de usuario deficiente. A menudo, el problema es que el sistema ERP no se adapta a la evolución de las funciones, las oportunidades y las vías, y mucho menos las facilita”. El HCD “proporciona información que permite a las empresas reimaginar sus procesos y asignar nuevas funciones para que los usuarios puedan alcanzar sus objetivos y apuntar aún más alto”.
2. El ERP lean core. El lean core es una práctica en la que el corazón de una solución ERP se centra únicamente “en lo que mejor hace: ejecutar procesos empresariales estandarizados a escala con coherencia y estabilidad”. Son procesos que no necesitan implementarse de forma personalizada (o, al menos, la personalización no aporta ninguna ventaja significativa). Este enfoque “minimiza la complejidad en el núcleo y reduce los costes de mantenimiento”.
Aunque, matiza el estudio, igual que el corazón no late aislado, “el lean core se conecta a funciones y experiencias ERP especializadas y, a medida que diferencian, también crean valor y distinguen a la empresa”. La idea es que, “en lugar de incorporar estas capacidades a una solución ERP estrechamente integrada, se construyan como servicios de negocio modulares, libremente acoplados al núcleo a través de API”, lo que permite una mayor flexibilidad. También hay “más libertad para elegir la arquitectura y las tecnologías más adecuadas para una tarea específica, por ejemplo, aprovechar los microservicios y la funcionalidad basada en la nube”.
Y lo más importante: “El lean core permite a las empresas innovar y diferenciarse a gran velocidad”. El informe ponen el ejemplo de la optimización de la cadena de suministro: “Un algoritmo para la optimización de la oferta y la demanda puede ser una característica de diferenciación importante. Pero si se deja dentro del núcleo de su ERP no se puede cambiar fácilmente. Si implementa esta función fuera del núcleo podrá realizar mejoras más rápidamente y con menos restricciones, lo que le permitirá garantizar que la optimización sea siempre óptima”.
Para que el lean core tenga los efectos deseados hay que tener en cuenta:
- La clave es la liberación de datos: Esto es, “desvincular los datos de la IT heredada y los sistemas aislados para que se conviertan en una capa independiente de su pila tecnológica”. Los datos son ahora un recurso independiente, más fácilmente disponible para “alimentar los algoritmos de IA, mejorar la toma de decisiones y generar conocimientos que generen ventajas competitivas”.
- Hay que saber qué poner en el núcleo. El equilibrio también es importante: “Si se ponen demasiadas capacidades fuera del núcleo acabará habiendo muchos módulos que mantener (y controlar) y la complejidad, junto con los costes y el esfuerzo de mantenimiento, empezarán a aumentar”. Ahí ayuda el HCD.
• Las personas, no la tecnología, son la clave de la transformación de ERP. Supone “implicar a los usuarios finales desde el principio: comprender sus necesidades y comportamientos e identificar las lagunas o los obstáculos (en procesos, recorridos y acceso a datos) que les impiden avanzar”. Hay que utilizar la información obtenida para abordar estos retos, pero también para “determinar dónde priorizar, estandarizar y armonizar, y dónde tiene valor hacer algo único”. Este enfoque requiere “la participación de las partes interesadas de toda la empresa” que acabe con los compartimentos estancos y desencadene “una transformación de ERP unificada y colaborativa”.
• El diseño centrado en el ser humano impulsa la diferenciación y la innovación. Hay que “tomar ejemplo de los líderes digitales” para “hacer de la orientación al cliente un mantra”, documentando los arquetipos de usuario y los personajes “basándose en la investigación etnográfica para poder explorar los recorridos integrales de los usuarios clave, los verdaderos clientes de la solución ERP”. Por eso hay que probar los diseños con los usuarios “desde el primer prototipo, para poder calibrar el impacto de los cambios del ERP en las experiencias humanas cotidianas”.
• Las transformaciones exitosas se sustentan en una visión integral de cómo las personas utilizan los datos. Es necesario desarrollar “un conocimiento profundo de cómo consumen los datos los usuarios, cómo fluyen y cómo interactúan con ellos”. Esta visión integral puede servir de “catalizador y guía para mejorar la gobernanza de los datos, priorizar los requisitos de datos y rediseñar los procesos de datos”. Es importante realizar este análisis al inicio del proceso de transformación cuestionando “las razones para capturar distintos tipos de datos, explorar cómo acceden y manipulan los datos los usuarios y comprender quién desempeña qué papel a la hora de garantizar la calidad”. El HCD es crucial aquí. “El mapeo de experiencias basado en personas, por ejemplo, puede mejorar la comprensión de cómo y dónde utilizan los datos”.