La Experiencia de Cliente como estrategia para el desarrollo de las organizaciones

El IV Foro de Experiencia de Cliente, celebrado por Xperience by Lukkap, que tuvo lugar en ICADE, sorprendió por su calidad, contenidos y espectáculo. La sesión de apertura la realizó Virginia Horcajadas, Subdirectora de la ICADE Business School, que resaltó la estrecha vinculación que ha conseguido el Foro con su prestigiosa Institución a lo largo de estos años, se mostró orgullosa por el valor que aporta ICADE a la empresa y se reafirmó en una apuesta segura de éxito garantizado.

Martínez-Arroyo explicó las claves de la creación de DEC, que viene a dar respuesta a la situación de más de 22.000 directores de Experiencia de Cliente que trabajaban sin coordinación y se veían inmersos en un cierto aislamiento. DEC ha iniciado un camino para impulsar y fomentar la Experiencia de Cliente como estrategia para el desarrollo de las organizaciones.

“IBERIA es una compañía que nos representa como país y de la cual todos somos clientes”. Estas fueron las palabras de Alberto Córdoba para recibir a Dimitris Bountolos, VP Customer Experience de IBERIA, que estremeció a los asistentes con uno de los ejemplos más llamativos de interacción con el cliente que se han escuchado hasta el momento: “No vas a correr, vas a volar”. Éste fue el mensaje que se encontraron en su asiento los 300 españoles que viajaron en Iberia para participar en la última Maratón de Nueva York. Y tras la carrera, muchos más detalles y regalos; para los que llegaron a la meta y también para los que no lo consiguieron.

A continuación, el compositor y productor musical Alejandro Abad abordó la Experiencia de Cliente desde una perspectiva diferente, poniendo el foco en las canciones, como vehículo que provoca miles de sensaciones en los compradores. A través de su “Manual de Lecciones de la Música aplicadas a la Empresa” descubrió muchos secretos, entre ellos la fórmula para que un estribillo repetitivo y machacón se pueda convertir en la mejor arma de venta.

Esteban Pardo, Director de Estrategia y Transformación Comercial de Sandoz by Novartis, cree firmemente que un sector como el suyo “basado en las moléculas” tiene que ser capaz de buscar la empatía, la conexión, la relación de confianza con el farmacéutico. “Realmente si se consigue interactuar con él como verdaderos partners, todo el proceso de venta ocurrirá de forma absolutamente natural”.

La intervención de Maurien Martínez, Responsable de Experiencia de Lukkap se ha convertido en el clásico más demandado del Foro. La labor de investigación arrojó los resultados que, en esta ocasión, trajeron el impacto de 5 nuevas olas: Cosociety, Gamification, Mastery, Trustability y Timesavers.

Nacho Torre, Responsable de Experiencia e Innovación de Ibercaja, apuesta por introducir la “observación experta” en la relación con el cliente, algo que nunca logrará hacer una máquina. Ibercaja puede presumir de conocer el nombre y circunstancias personales del 90% de sus clientes. Además, han confeccionado un modelo fácil de explicación de producto, basado en la confianza, que les permite poner encima de la mesa ofertas muy adaptadas.

“Medir las historias emocionales que hay detrás de los números” es el propósito de María Hernanz, Responsable de Medición de Xperience by Lukkap. Y para conseguirlo, ilustró a los presentes sobre la eficacia y fiabilidad que está demostrando el IMEX, Indice de Medición de Experiencia de Cliente, como herramienta sencilla y útil, Made in Lukkap de principio a fin.

César Luengo, Subdirector de Clientes de Mapfre España y Oscar Herencia, Director General de MetLife Iberia constituyeron la Mesa Redonda dedicada a los ganadores de la 1ª Edición de Premios DEC.

Mapfre fue premiada en Categoría “Mejor Estrategia” y Luengo destacó la importancia que tiene para su compañía “establecer una metodología de trabajo que permita una continuidad en el tiempo y crear proyectos que valgan para toda la organización”.

MetLife se alzó con el premio “Mejor Involucración de Empleados”, a los que consideran el pilar central sobre el que se asienta su compañía. Introducir, comentar y votar ideas para después implementarlas y desarrollarlas es uno de los retos que les lanzan. El proyecto “Mirando a través de tus ojos” es un buen ejemplo de ello.

Alberto Córdoba cerró la sesión, agradeciendo su aportación al magnífico elenco de ponentes de esta edición y su presencia a todos los asistentes.

 

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