El gestor multicanal asegurará el éxito de la transformación digital de la banca

Cristina Fragua12 julio 20164min

“En estas años el cliente bancario está evolucionando a un ritmo acelerado. Así, irrumpe un nuevo cliente que demanda mayor personalización, tiene menos tiempo, cuenta con mucha más información, ha adquirido hábitos digitales y es más exigente con los servicios bancarios que recibe”. José Luis Cortina, presidente de Neovantas, asegura que los clientes de la banca son “más sofisticados y difíciles de satisfacer, en muchos casos las entidades bancarias no son capaces de cumplir sus expectativas y terminan perdiéndolos, sin hacer demasiado por retenerlos”.

gestor multicanal

La banca ha estado sometida a un importante proceso de reestructuración, respondiendo a la necesidad de luchar por su competitividad y el aumento de exigencias por parte del regulador. Desde el 2007 se ha reducido el número de entidades financieras y el número de empleados del sector. A esta situación hay que sumarle la realidad digital. Aparece un nuevo eje digital que es fundamental en la estrategia de los bancos.

Estos retos han dado lugar a la figura del gestor multicanal como elemento clave en la transformación del sector bancario. El gestor multicanal es flexible y ayuda al banco a enfrentarse a la situación de incertidumbre que supone el desconocimiento el nuevo modelo futuro de banca.

Más del 80% de los clientes digitales acepta esta figura por ser una referencia de asesoramiento y por complementar el autoservicio con sus ofrecimientos proactivos, puntuales y certeros de productos y servicios.

“La figura del gestor multicanal, capacitado y con las herramientas necesarias, empieza a posicionarse como una de las piezas determinantes del éxito de la transformación digital en marcha en los bancos, a la vez que permitirá alcanzar la excelencia en la gestión del nuevo cliente emergente”, explica Cortina.

El gestor multicanal aumenta el ratio de ventas un 25% respecto al resto de entidades que no cuentan con este servicio. Este ascenso se debe, principalmente, a la personalización del cliente y al aumento de la confianza en la entidad, lo que generará una mayor vinculación de estos clientes en el tiempo.

La disponibilidad de las herramientas y tecnologías adecuadas para estos clientes y la correcta capacitación de los gestores multicanales, son dos elementos claves para asegurar esta figura digital. Se trata de un mix de habilidades relacionales (empatía, proactividad e inteligencia emocional) y en el propio uso y capitalización del conjunto de nuevas herramientas de las que disponga para la gestión efectiva de sus clientes.

Asimismo, una relación multicanal genera ingentes cantidades de información, tanto estructurada como desestructurada, dando lugar a innumerables touchpoints como las conexiones online en el área de cliente, las interacciones con las aplicaciones del banco, o las consultas y reclamaciones a través de llamadas o emails, entre otros.

La información es el nuevo oro. Por esta razón, será fundamental ser capaz de extraer valor de toda esa información combinando las herramientas tradicionales de análisis de datos estructurados con las nuevas tecnologías de explotación de información desestructurada. Esta información permitirá dar un paso más allá y conocer qué es lo que el cliente necesita y espera en su relación con la entidad en cada momento.


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