¿Qué fue antes, el huevo o la gallina? En el caso de la fidelidad del cliente, los expertos participantes en la mesa redonda “Satisfacción para la retención de clientes”, organizada por Reparalia, la respuesta es clara: La fidelidad del cliente es el resultado de la fidelidad al cliente. Esta declaración de Ruth Duque, partner en DAC Beachcroft LLP, resume la necesidad de ejercer un enfoque 100% cliente de doble dirección, esto es, que contribuya a aumentar su satisfacción a través de experiencias positivas en todos los niveles del proceso. Ésta una de las claves para la fidelización y retención a la que se llega necesariamente con una comunicación basada en la honestidad y en la transparencia, tal y como ha apuntado Rosa Alegría, directora general de RGA RE International Ibérica.
