Ya en los años noventa me resultó llamativo que se vinculara la calidad con el mero seguimiento de unas normas procedimentales, dejando a un lado —eso me parecía— la satisfacción del cliente. Salían productos que exhibían su sello-certificado de calidad, pero el cliente no tardó en restarle significado porque entendía otra cosa por calidad y, curiosamente y por ejemplo, […]
