Así puede desarrollar el canal de quejas (léase denuncias) un departamento de RRHH

Jaime Rodríguez16 marzo 20229min

Vale, hoy vamos a hablar de denuncias. Aunque como suena demasiado contundente unir este término al de recursos humanos. De modo que, de momento, rebajaremos un poco el tono, cambiándola –como hemos hecho en el título de este artículo– por un sinónimo: quejas. ¿A que suena menos contundente? Ay, el poder de las palabras y su carga psicológica… Lo cierto es que el Gobierno acaba de aprobar el anteproyecto de ley con el que quiere proteger a las personas que informen sobre infracciones normativas producidas en las empresas. Y queremos contártelo sin que suene ni más ni menos grave de lo que es.

Con unos meses de retraso, la normativa empieza a trasladar a la legislación española la denominada Directiva Whistleblowing, aprobada por la Unión Europea en octubre de 2019. A través de dicha directiva, Bruselas quiere incentivar la participación de las personas que detecten las malas prácticas y la corrupción que pudieran darse en las organizaciones, protegiendo a los comunicadores. Y hasta aquí, el enunciado.

Lo que ocurre, como con todas las leyes, es que ahora, para poder cumplir con la normativa, las organizaciones deberán implementar un canal de denuncias. A través del cual toda aquella persona que tenga relación con la empresa pueda comunicar, de forma totalmente anónima y confidencial si lo desea, las actividades y conductas potencialmente irregulares que supongan un incumplimiento del código de conducta, o la posible comisión de un delito penal.

Un canal de comunicación y un responsable

Te contamos todo esto, porque se trata de una norma que afecta de lleno a los departamentos de Recursos Humanos. Que todos sabemos que es uno de los encargados de dicha implementación, junto al Legal o de Compliance. Para ello, han de elaborar un canal de comunicación a través del cual el denunciante pueda realizar su queja formal.

“La normativa no especifica un canal predilecto, de tal forma que la persona que denuncia puede hacerlo a través del correo electrónico, por teléfono, de forma verbal o mediante una plataforma específica”, explica Alejandro Delgado, socio de GlobalSuite Solutions. “Sin embargo, lo más conveniente es establecer un canal único o al menos un entorno único de gestión, normalmente a través de la implementación de un software, ya que este medio garantiza plenamente el anonimato de la comunicación así como otros requisitos que marca la directiva europea, de tal forma que los usuarios puedan comunicar cualquier actividad o conducta irregular con garantías de que no van a sufrir represalias”.

Así, gracias a un cuestionario muy simple, que puede completarse de forma anónima o con sus datos personales, el denunciante sabe que está a salvo de sufrir represalias por parte del denunciado, y se garantiza su confidencialidad; además de permitir una correcta gestión de las denuncias recibidas.

Y al igual que sucedió también con el RGPD, para poder realizar esa gestión de las denuncias, el departamento de RRHH deberá nombrar un responsable, independiente de la dirección de la empresa, que será el encargado de gestionarlas.

“Aunque por mucho que se implemente el canal de denuncias, de nada vale si nadie sabe de su existencia”, razona Alejandro Delgado. “De modo que el departamento de RRHH debe comunicar su existencia a empleados, proveedores, socios, administradores, trabajadores externos y en general a cualquier persona que tenga relación con la organización. De ese modo sabrán cómo actuar y dónde dirigirse en el supuesto de que sean conocedores de cualquier acto que vaya en contra del código de conducta o que pueda ser constitutivo de delito”.

Los valores que sustentan una empresa

Con la introducción de este tipo de canal en una empresa, el departamento de RRHH tiene una valiosa herramienta para transmitir a los empleados que la ética es el principal valor sobre el que se sustenta la estrategia de la empresa.

Con el canal de denuncias se procura que las organizaciones funcionen bajo unas premisas éticas, que posibiliten que los empleados sean conscientes de que trabajan en una organización que cumple con unos principios. Lo que se traduce en la creación de una imagen de transparencia, así como en una cultura de cumplimiento arraigada y fuerte.

Todas aquellas empresas que cuenten con más de 50 trabajadores, así como administraciones públicas a cargo de núcleos de población de más de 10.000 habitantes, tienen la obligación de implementar este tipo de canal. Los medios en los que puede sustentarse son distintos, si bien es evidente que, si se opta por hacerlo a través de correo electrónico o teléfono, la gestión de las denuncias va a ser más complicada.

“Por eso, el anteproyecto de ley aprobado por el Gobierno incide en que la herramienta que se implemente ha de ser sencilla de utilizar por parte de los usuarios, y además que incorpore medidas de seguridad específicas, debido al tipo de datos que se gestionan a través de ella”, señala el socio de GlobalSuite Solutions. “Algo que el correo electrónico no garantiza. Por tanto, se unen aquí dos elementos clave como son la facilidad de uso y la seguridad/anonimato. La idea es similar a las aplicaciones médicas que se usan desde el móvil: son muy sencillas a la hora de citarse con el médico o consultar los resultados de unos análisis, pero incorporan unas complejas medidas de seguridad que facilitan la protección de los datos”.

¿Cómo lo implementan los departamentos de RRHH?

Para cumplir con la normativa y asegurar el cumplimiento debes implantar un software de canal de denuncias, es necesario que esta herramienta proporcione un proceso anónimo, 100% confidencial y con los estándares de seguridad necesarios.

En este sentido, quienes ya han incorporado un canal de denuncias lo hacen en su página web, a través de un enlace en el que, una vez aceptadas las condiciones de políticas de protección de datos, se da acceso al usuario a un simple formulario para describir el hecho denunciado. Gracias al cual, el gestor independiente puede comunicarse en cualquier momento con el informante, y recibir más información o bien ampliar las investigaciones que le permitan verificar la denuncia.

Está claro que la implementación de un software específico es la solución que da respuesta a los requisitos de la directiva para una correcta gestión del canal de denuncias”, concluye Alejandro Delgado. “Aunque dada la novedad, y ante la duda existente, es fundamental apostar por aquella que garantice unos altos niveles de protección y seguridad y permita mantener el anonimato de los denunciantes en todo momento. Además, un partner especializado puede ayudar no solo en la implementación de la solución, sino también en la elaboración del desarrollo de la estrategia previa y sus procedimientos de gestión y análisis de posibles denuncias”.

Imagen: 123RF


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