Las intervenciones se han centrado en cómo puede prosperar una marca en la nueva economía de la experiencia y giraron en torno a la importancia de escuchar a clientes y empleados. En su discurso de apertura, Marta Piedrafita, directora de Ventas a Empresas de España y Portugal en Qualtrics, ha hablado de cómo pueden prepararse a sí mismas las empresas para alcanzar el éxito, y de lo crucial que resulta para ello la integración de los datos operativos (O-data) tales como cifras de ventas y registros básicos de clientes; con datos de experiencia (X-data), que se refieren a la captación sentimientos de clientes y empleados. Este enfoque ayuda a las marcas a entender tanto el qué (datos O) como el por qué (datos X).
“Vivimos en la economía de la experiencia y las empresas están compitiendo hacia la cima y otras, sin saberlo, hacia el fondo. Las que impulsan la gestión de la experiencia se convierten en líderes en su categoría, entre otras cosas porque los consumidores pagan por las experiencias más que nunca en la historia de los negocios. Por experiencias premium”, ha señalado Marta Piedrafita. “La diferencia entre las empresas que saldrán victoriosas de esa competición es que entienden cómo X-data y O-data trabajan juntos para contar la historia de lo que está sucediendo en una organización, el por qué está sucediendo y cómo para poder actuar en tiempo real y lograr unos resultados empresariales extraordinarios”, ha señalado Marta Piedrafita. También ha detallado algunas de las nuevas alianzas de Qualtrics, incluido Korn Ferry, en el ámbito de experiencia de los empleados.
Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience España, se ha unido a Marta en el escenario para hablar del futuro de la economía de la experiencia y de los retos particulares a los que se enfrentan las marcas españolas.
“Ha habido un cambio importante en las empresas españolas que ha sido situar al cliente en el centro, frente a enfoques anteriores más orientados al producto. El siguiente paso es convertir a los clientes en fans, lograr que la experiencia se transforme en un factor fundamental de decisión de compra y para la permanencia del cliente. El 70% de los clientes consideran la experiencia como un factor fundamental para realizar su compra. También las empresas se han dado cuenta de la importancia de los empleados en esta ecuación: para poder ofrecer un buena experiencia al cliente es fundamental lograr un buen engagement del empleado”, ha declarado Cossío.
También han explicado las razones de la adquisición de Qualtrics por parte de SAP a principios de 2019, así como del futuro en común de ambas empresas.
Otros ponentes de Qualtrics que han intervenido en el evento son Nan Russell, quien ha hablado sobre los mitos y los conceptos erróneos en el entorno de Customer Experience, e Isabelle Zdatny, quien ha descrito los elementos clave de un programa de gestión de la experiencia (XM, por sus siglas en inglés), de alta calidad.
Entre los productos anunciados durante el evento, Qualtrics ha presentado su renovada aplicación XM, que permite a las marcas recibir notificaciones en su teléfono sobre cualquier cambio en las métricas de la experiencia de los clientes o empleados, y tomar medidas de inmediato. También ha adelantado nuevas funciones como Voice iQ, la última incorporación a su paquete de productos impulsado por machine learning e inteligencia artificial, que permite a las empresas recopilar, analizar y actuar en cada llamada telefónica recibida en su centro de atención al cliente. Por último, Qualtrics ha presentado sus nuevas soluciones XM, preparadas para una amplia variedad de industrias y casos de uso, desde la hostelería y la banca hasta los centros de atención al cliente y tiendas minoristas. XM Solutions se encarga de establecer y ejecutar proyectos de investigación, democratizando los datos en cualquier negocio y permitiendo que las empresas sean más inteligentes.
También han participado otros clientes y socios de Qualtrics. En un debate liderado por Kiara Domingo, miembro del equipo de customer success de la compañía, Telefónica y Korn Ferry han abordado el futuro de la experiencia del empleado, así como lo que consideran oportunidades y retos. Marcos Hurtado Pulido de Unicaja y João Filipe Torneiro de Galp se centraron en el uso de Qualtrics en el espacio CX. Además, Kantar, patrocinador platino del evento, también habló sobre CX en la era de la disrupción.
El evento celebrado en Madrid ha sido la última parada de la gira europea de Qualtrics, que ha recorrido siete ciudades: Londres, Milán, Múnich, Estocolmo, Ámsterdam y París.
