Desde 2018 EMO Insights International lleva a cabo anualmente el “Estudio de Emociones en el Sector de Seguros de Salud” en el que indaga en las experiencias de los clientes de las principales aseguradoras y en una muestra de usuarios de la seguridad social, para desgranar las emociones que los seguros sanitarios producen y predecir el impacto que tendrán en sus comportamientos futuros.
Se trata de una riguroso trabajo de investigación que combina entrevistas neurocualitativas con técnicas de modelización estadística, demostrando la existencia de una serie de emociones básicas, independientemente de cual sea la aseguradora del cliente: cuatro emociones positivas – tranquilidad, alegría, agradecimiento y orgullo– y cuatro negativas –decepción, irritación, impotencia e inseguridad–.
La huella emocional o EMO Index® es el indicador resumen de la vinculación emocional de los clientes hacia su compañía y permite realizar una segmentación de la cartera de clientes: fans, believers, followers, stand-by, lost-souls, burned-out y opponents.
Con los datos recogidos en marzo y mayo, esta tercera oleada arroja un Emo Index® medio de 59,2 puntos, en un sector altamente indiferenciado, donde las emociones positivas están mucho más presentes y son el doble de intensas que las negativas.
Por compañías, a la cabeza del ranking emocional se sitúan Generali (69,4 de Emo Index®), Allianz (67,1 puntos) y Sanitas (66,8). Seguidas por Caser (63,6), Mapfre (63,3), DKV (63,2), Axa (61), FIATC (58,5), Adeslas (58,2), Asistencia Sanitaria (57,7), Asisa (57,3), Cigna (52,9) , IMQ (52) y Aegon (44,8).
Respecto a los motivos de contratación de un seguro, el estudio ha puesto de manifiesto que la
recomendación es fundamental para uno de cada tres clientes del sector (32,1%) y por ello los fans son decisivos.
Elena Alfaro, CEO & Partner de EMO Insights, ha señalado que «el papel de los fans es esencial, porque si en otros sectores como la banca son responsables del 50% de las recomendaciones emitidas, en los seguros de salud la cifra se eleva hasta el 64%, constituyendo una fuente de crecimiento orgánico muy relevante en un mercado todavía menos diferenciado”.
