Esta norma, que toma como referencia otros estándares existentes, como la norma europea UNE-EN 15838, incluye la certificación de los centros de contacto con el cliente y las organizaciones cliente con el objetivo global común de garantizar que todas las interacciones o contactos cumplen con las expectativas del cliente final.
El proceso de certificación sigue fases y actividades equivalentes a los aplicados para la concesión de certificados según la ISO 9001, como auditoría de procesos, planes y registros, evaluación resultados del servicio y características de los clientes. Para mantener la certificación en vigor es necesario realizar nuevas auditorías anuales de seguimiento y cada tres años realizar una auditoría de renovación.
Los principales requisitos de la certificación que ha obtenido Atento de cara al cliente final son: garantizar que el Contact Center es accesible, fiable y que proporciona información exacta y fácilmente entendible. Además, AENOR ha certificado que Atento tiene implantados métodos para comprender la interacción con el cliente final durante el proceso de contacto y que tiene establecidos procedimientos para la gestión de las quejas acerca de la interacción y de los productos y servicios proporcionados. La norma también recoge un conjunto de prácticas para garantizar la protección del cliente final, como por ejemplo proteger la privacidad, Listas Robinson, contactos en franjas horarias aceptadas, no ocultar gastos y no utilizar tácticas de venta bajo presión.
Para Silvia Castilla, Directora de Operaciones y Tecnología de Atento en la región EMEA, “esta norma certifica que todos nuestros centros en España y Marruecos están contribuyendo de forma constante a la satisfacción del cliente final. Asimismo, internamente certifica la creación de valor para nuestros empleados y el propio centro de contacto con el cliente, mejorando la robustez y eficiencia del servicio, lo que permite proporcionar una mejor experiencia de cliente. Por todo ello, es para nosotros una gran satisfacción que una entidad tan relevante como AENOR certifique la labor que diariamente realizan nuestros colaboradores en la búsqueda de la excelencia”.
