Atento analiza la automatización para la continuidad de los negocios

Atento, empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial, ha organizado un panel de expertos para abordar las necesidades, ventajas y retos de la automatización a través de RPA en la actualidad.

Para ello, ha contado con la presencia de Nuria Avalos, directora de Blockchain, RPA y Experiencia Digital en Repsol, Enrique Escudero, director de operaciones de desarrollo de negocio en Securitas Direct, Jaime Chapatt, IT Business Partner Manager & Head RPA en el Grupo Día, y Txema Fernández, gerente del centro de eficacia y transformación digital de Atento.

“La automatización se ha convertido en un gran aliado de las empresas contra el Covid-19, te permite depender menos de los factores externos”, comentaba Enrique Escudero. Y es que uno de los principales desafíos a los que se han enfrentado las compañías, independientemente del sector, ha sido dar continuidad al negocio frente a las dificultades sobrevenidas por la pandemia. “No cabe duda que la automatización de procesos ha cambiado la forma de trabajar”, añadía Nuria Avalos.

En el caso del Grupo Día, Jaime Chapatt reconocía que la automatización les ha permitido mejorar las ratios de NPS (Net Promoter Score), una herramienta que mide la lealtad de los clientes hacía una empresa basándose en las recomendaciones. Además, según destacaba Txema Fernández, esto permite a los empleados enfocarse en tareas de valor añadido y aumentar considerablemente las ventas de otros productos.

Durante el webinar organizado por Atento, todos los ponentes coincidían que uno de los primeros retos a los que se habían enfrentado al implantar estas herramientas en sus negocios había sido la desconfianza de los empleados.

Nuria Avalos, ha destacado la evolución de la automatización en los últimos años y el cambio de mentalidad de los empleados. “Comenzamos utilizando el RPA para centralizar toda la información y hemos llegado al punto de facilitar herramientas para que los propios trabajadores construyan su bot de acuerdo a sus necesidades”. En este punto Txema Fernandez también ha destacado la iniciativa de Reskilling que ha llevado a cabo Atento para formar a un grupo de sus operadores en programadores.

De acuerdo con los estudios realizados por IDC Research España, el mercado de RPA se doblará en los próximos años, creciendo a tasas del 50,1% CARG (2019-2021). Otro aspecto que destacan es la convivencia humano y máquina, estimando que en 2024 el 20% de los trabajadores especializados tendrá un asistente digital, al tiempo que se automatizarán el 50% de las tareas repetitivas en 4 años.

Todos los expertos reunidos por Atento en este seminario recalcaban la importancia de involucrar a toda la organización en estos procesos para llevarlos a cabo de la manera más efectiva. En este contexto, recomendaban a aquellos que no han comenzado con la digitalización de sus empresas a empezar por proyectos sencillos.


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