Banca, Seguros y Telco lo saben bien y buena parte de la formación a sus empleados se basa en la voz de sus clientes. Cada vez más, la información que aporta el usuario de un servicio o un potencial cliente está cobrando mayor importancia en los distintos departamentos de las empresas, pero es en los que hay un contacto directo con personas, bien oral o escrito, donde se obtienen una serie de datos que resultan muy eficaces para los empleados, especialmente, los pertenecientes al departamento comercial, debido a que en base a éstos se pueden diseñar campañas comerciales e implantar métodos en los que no se comentan errores del pasado. La cuestión es cómo convertir la información desestructurada que proporcionan en inputs de valor para mejorar los procesos internos, orientar las acciones formativas, reducir las reclamaciones y aumentar la calidad de servicio.
«Extraer valor de toda la información desestructurada procedente de conversaciones telefónicas, SMS, emails y escritos, entre otros, facilitados por clientes y empleados, y aunándola con la información estructurada disponible por la entidad, nos aporta un conocimiento de tal magnitud con el que podemos dibujar y poner en marcha esquemas formativos destinados a alcanzar los objetivos de los departamentos comerciales de compañías de seguros, redes de oficinas bancarias, servicios de atención al cliente de operadoras de telefonía, etc.», explica José Luis Cortina, CEO de Novantas Soluciones, recomendando establecer una metodología de análisis de la información basada en 5 aspectos:
– Segmentar la conversación para identificar las fortalezas o carencias del comercial en las diferentes etapas de la conversación que mantiene con el cliente (ej.: presentación, explicación de la oferta, venta en primera llamada y upsellig). Esto permitirá identificar los motivos de caída en las diferentes etapas de la conversación e identificar oportunidades concretas de mejora.
– Identificar patrones de conducta. En la mayoría de las empresas existen percepciones sobre los argumentos que ayudan a la venta, pero no cuentan con análisis suficientes que permitan cuantificar los impactos del uso de determinadas frases y/o descuentos por parte de sus comerciales. Por este motivo es necesario identificar, analizar, cuantificar e informar en las áreas formativas sobre estos patrones exitosos. Cortina, indica como ejemplo que «en una compañía de seguros española se pudo cuantificar en las conversaciones en las que se comenzaba asumiendo la venta (“le llamo para mejorar sus condiciones”) se captaban más clientes, frente aquellas que iniciaban con un grado de menor convicción (“le llamo para internar mejorarle las condiciones”)»
– Formar con datos reales. Disponer de ejemplos reales permiten ganar credibilidad en los procesos de formación. Por ello, la importancia de escuchar las grabaciones de las llamadas de los departamentos de atención al cliente, redes comerciales o servicios de asistencia, para una mejora continua de la actividad de los empleados.
– La efectividad real. Una de las principales limitaciones que encuentran las empresas en las dinámicas de mejora continua y gestión del cambio es la de seguir y controlar la puesta en marcha de las acciones correctoras. Por ello hay que evaluar, en tiempo casi real, la aplicación de estos cambios y eso lo permite la tecnología con la que contamos actualmente.
– El efecto vigilancia. Diferentes estudios indican que el hecho de que los empleados conozcan que de forma sistemática están siendo evaluadas todas sus conversaciones, incrementa su rendimiento. Por ello, es muy importante que en cursos de formación que los empleados se acostumbren a la utilización de estas técnicas.
