Cada vez estoy más interesada en saber cómo la metodología del Design Thinking puede ayudar a Recursos Humanos a tener un enfoque mucho más centrado en el empleado .
En mi post “Design Thinking nos ayuda a crear Candidate Personas” definía Design Thinking como una metodología ágil e interactiva que nos ayuda a solucionar problemas focalizándonos en las necesidades de nuestros clientes, generando ideas, prototipando y testando para buscar una solución.
Está demostrado que una experiencia de cliente superior lleva a un crecimiento del negocio . Las compañías están utilizando el Design Thinking para analizar cómo mapear su customer journey y cómo capitalizar las herramientas que la digitalización nos aporta para maximizar a la experiencia de cliente.
Una compañía centrada en la experiencia de cliente quiere ir más allá de qué quieren los clientes y buscan descubrir por qué lo quieren. Lo que pretenden es entender exactamente qué es lo que motiva a los clientes, qué les preocupa, y así captar los insights necesarios para saber dónde están las oportunidades para crear experiencias memorables.
En este contexto, para potenciar la experiencia de cliente es más que nunca importante centrarse en la experiencia de empleado . Las experiencias de cliente son recordadas más por cómo fuimos impactados por las personas que interaccionamos y cómo nos hicieron sentir que por el servicio o producto que nos proporcionaron.
Desde Recursos Humanos debemos dar forma al rol que nuestra gente juega en la experiencia de cliente. Justamente cuando conseguimos que la experiencia de empleado esté alineada con la experiencia de cliente es cuando conseguiremos los máximos resultados.
El rol de Recursos Humanos se está expandiendo a conceptos como experiencia de empleado. Podéis leer más sobre este tema en “FOCUS, and you’ll rock it!”, “Employee Experience #EX… ¿por dónde empezamos?”, “¿Por qué #EmployeeExperience?” y “Employee Net Promoter Score #eNPS”.
No os perdáis el vídeo de Josh Bersin donde en una charla que dio este verano expone las últimas tendencias en Human Capital. A partir del minuto 24 se centra en cómo abordar el employee experience.
Soy muy fan de Josh Bersin! Al final de la charla resume los 4 imperativos en los que Recursos Humanos debemos trabajar:
1.- Focalizarse en la experiencia de empleado a través del feedback y design thinking, no a través de programas y procesos.
2.- Replantearse la organización y los puestos de trabajo, liderazgo, carreras, movilidad y gestión del desempeño.
3.- Liderar el cambio digital: arquitectura de sistemas informáticos, procesos, selección, formación…
4.- Actuar con una sóla voz: redefinir la identidad de Recursos Humanos, desarrollar los equipos de Recursos Humanos, estandarizar y empoderar a los equipos locales.
¿Qué os parece? ¿Cuales son los imperativos que consideráis que debemos focalizarnos en Recursos Humanos?
